第十一项：不要争论不休
喜欢和信服是两个概念。而信服是听营销工作者的，跟营销工作者走，认为营销工作者说得有道理是对的，这才是信服。但如才能何做到使人信服营销工作者呢？第一条就是不要争论不休，避免与人争吵。这一条一出来就让大家吃了一惊吧？是上过学的人都会吃惊，为什么？因为上高中、大学时都会有辩论赛，谁辩论的好，谁在辩论中占了上风，谁就是最好的。这是高中和大学给我们留下的观点。而那个观点与我要给大家讲的这个观点是截然相反的，是矛盾的，是一个问题的两个方面。但我还是要告诉营销工作者们，我们在学校的那个观点是错误的。可能有人会疑问了“我不去争，不去辩，客户怎么信服我？”那我就告诉营销工作者，天下只有一种方法可以得到争论的最大利益，那就是不去争论，不去辩。在学校的辩论会上，有的人很直率，过去直接把对方辩倒，完全不理会他人的感受，更有甚者再胜利后当众指责对方，我说的对不对，营销工作者服不服，败方肯定会说我服了，营销工作者说的全对。其实对方心理以快恨死营销工作者了，回家就骂，这是个什么东西！就营销工作者的破理论在我这一钱不值！这说明了什么？这说明了营销工作者想用与他人辩论的方法来让人信服营销工作者，那营销工作者就不要让人家在辩论中产生不好的情绪。一旦一个人有了不好的情绪了，营销工作者有一万条真理也没用，这就是不计后果的争论所带来的负面结果。营销工作者们在做客户时也一样，如果如果营销工作者想说服客户就不要不去争论，不去辩解。
因为人是一种非常主观也非常复杂的产物，在很多时候他不一定是理性的思维方式。有一句话叫作良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。这句话是什么意思呢？这句话的意思是：好药总是苦口的，而好的意见也总是能难听的。这是古人对这种矛盾性和复杂性的一种描述。一个情商高的人，是可以非常有效的把这问题解决好的。比如再苦的药我们都可以给它加上一层糖衣，让他吃下去不苦，到肚子里治病。而忠言为什么一定要逆耳呢？逆耳往往是不择手段的争论所导致的。为什么我们不能用一种让人信服的方式，说好话给他听呢？莫非我们就一定要得罪他，才能证明我们说的是忠言吗？当然不善于听忠言的人下场都很惨，这都是因为情商太低，也就是说当有人给他提意见时，说的比较难听，他就恼羞成怒了，跟人家吵起来了，这都是因为情商太低表现。反过来说，提忠言的人也就是提意见的人，完全不管人家的感受，一巴掌抽上去，把人家打个半死，营销工作者觉得这好吗？就是换成营销工作者，营销工作者还会听他的忠言吗？
第十二项：尊重他人的意见
尊重对方的意见，是使对方能够认识到营销工作者有一个宽容而博大的胸怀，这就会激发对方也尊重营销工作者的意见。再此之前营销工作者可能会很苦闷，因为我的观点和他的观点是对立的。但我还要去尊重他错误观点，就好象我没有自己观点是的？而我让营销工作者们尊重别人的意见，并不表示是让营销工作者去认可别人的观点。我的意思是与其对方觉不出自己错了，倒不如先承认他，宽容他，尊重他的意见，那样我们所达到的效果就是，对方也尊重营销工作者的意见，如果技巧不对路，就导致营销工作者把人家的意见全盘否定，不尊重人家的意见，唯我独尊，把营销工作者和对方的观点对立起来。那营销工作者就完了。事实上这社会那有绝对的事呀？千万不要把自己和对方观点绝对话，如果营销工作者这样做了，那营销工作者就会失去对方给营销工作者的尊重。任何一个不尊重别人的人，他也永远别想得到对方的尊重。相反，营销工作者永远不会因为尊重别人，和承认错误而导致麻烦。事实上营销工作者只有如此才能获得尊重。当营销工作者刚刚和一个陌生人见面的时候，最可怕的就是与对方争论，有多少有感情的夫妻因为争论、因为不尊重对方而分崩离析。如果营销工作者尊重对方，和他好好讨论问题，也许有一天他会主动找营销工作者承认他错了，反过来说，对方就是已经知道自己错了，但营销工作者不尊重他，他也一辈子不会向营销工作者承认错误的。而且他还会开始对营销工作者有意为难。营销工作者说这是错的，他偏说这没错。那营销工作者还怎么从他的手中拿到业务和钱呀？。
第十三项：如果错了就真诚认错
有很多很愚蠢的人从来不知道认错，还总是找所有的机会和场合来为自己辩护，及使他知道自己错了，也不会认错。这种人是情商最低的人。一个做错事的人，不敢承认自己的错误，那营销工作者就失去了所以人对营销工作者的信任，另外我还发现愚蠢的人都有着一个共同的特点，那是决不承认自己错了，相反，还要为自己犯的错误辩解。这种人的一生将一事无成，如果不想一事无成，不想让周围的亲戚朋友都不信任营销工作者，那就真诚的认错，这样不仅能够赢得周围人对营销工作者肯定，还能让大家真正的信服营销工作者，尊重营销工作者。但想用争论来为自己辩白，那营销工作者是永远都不可能成功达到目的。因为辩论了，所以营销工作者永远得不到营销工作者想要的东西了。反过来说营销工作者想得到周围亲戚朋友的信任，那就真诚的检讨认错，主动说我做的不足，看起来很蠢，但是，实际上营销工作者的让步且比营销工作者的进步得到的更多。
可在我们实际生活中，从没有研究过人际交往的人，他为了得到的更多，所采用的手段是，在任何场合都不成认自己的错误，还为自己的错误或可能有的错误进行疯狂辩论。他自己认为得到了很多，其实他失去的以远远超过了他所得到的。主动真诚的承认错误，真正的反省自己，当场改正错误，认真的检讨错误原因。如果那样的话，营销工作者得到的要比失去的多得多。我今天教大家是为了以后营销工作者们在面对客户的时候，能够灵活的运用起来这个原则，比如说有一天客户委托营销工作者的事营销工作者给忘了，那营销工作者就真诚的跟客户说对不起，我那天把您委托我的给事情忘了，我也不解释了，是我错了，那么今天我以把他办好了，我这次是特地来向您道歉的。营销工作者要在客户面前能这样做，那营销工作者就是个合格的客户服务人员，营销工作者用退一步的方法却赢得了客户对营销工作者更多的信任。
第十四项：友善的对待他人
假如营销工作者使他人人心不平，对营销工作者印象极为恶劣，那营销工作者就是用尽浑身解数也是无济于事的，如果营销工作者想赢得人心，不想让对方感觉营销工作者这人极为恶劣，那营销工作者首先要让他人知道营销工作者是个有善的人，一滴蜂蜜要比一加仑的胆汁招来的苍蝇更多。这句话是什么意思呢？就是友善的事总比恶毒的事招来的机会要多的多，在一些企业的负责人中，他明明知道这家公司很差劲，专业水平也不够，但他为什么还愿意给他做呢？因为他比营销工作者对我很更有善，所以人家就愿意给他做。有一些很专业的公司，但他的态度不够有善，那我就不愿意和他打交道，人和人不也是这样吗？说这个人够专业，但他总让我感觉他是个很恶毒的人，那人家能不对营销工作者敬而远之吗？反过来说，营销工作者就是个蠢蛋，但人家看到营销工作者非常有善，不会损害他的利益，并且营销工作者还自愿为对方思，为对方想。对方能不愿意给营销工作者做吗？再比如一个人把营销工作者牙打掉了,营销工作者反而跟他说,我牙没掉.我没事。而营销工作者为什么要这样做呢？原因营销工作者想让对方知道营销工作者不是一个睚眦必报的人。如果营销工作者真的能做到这一点，营销工作者就以完全获得对方的信服，这也是善意的一种表现方式，也可以说善意能够帮营销工作者摆平一切。营销工作者可能会为此而承受很大的委屈和冤屈，但是营销工作者也能享受到更多人对营销工作者信任。营销工作者想做一个善意对人的人，就需要营销工作者有超出常人的承受能力，包容之心、宽容之心。营销工作者可能感到很虚伪，一但营销工作者做了，营销工作者一定会享受到更多的乐趣和回报。同时一个任劳任怨的人，百分之八九十的人都不会轻易抛弃他。
第十五项：让对方开口说是
当营销工作者与别人交谈的时候，不要先谈自己，或对方不感兴趣的事情。要先强调而且要不停地强调营销工作者和对方共同的兴趣或观点。一个懂得说话技巧的人，会在刚刚开始的时候就得到是的肯定。是的本质反应，是一种很简单的技巧，却被大多受人所忽略。如果营销工作者想客户最终认定营销工作者，那营销工作者必须从一开始就这么干，也就是找一条营销工作者认为可延续拓展而客户也这么认为是的事情开始。
第十六项：不要争论不休给他人说话的机会
如果营销工作者想和他交往，最有效的方法就是让他说话。作为一个客服人员，一定要是个能够让对方愿意吐露心声，倾诉衷肠的人。
如果营销工作者不善于引导和调动对方表达的激情，那营销工作者就失败了。因为对方不说话，营销工作者就不知道对方需求什么？他下一步要怎么做？他是否认可营销工作者（公司）？并且愿意与营销工作者合作。那营销工作者怎么样才能让对方说话呢？这很简单，找到他感兴趣的事情。并反复的强调营销工作者和对方共同的兴趣或观点。那他就愿意和营销工作者说话，如果对方一言不发，那他肯定不可能愿意和营销工作者合作。原因是：（1）对方认为营销工作者话太多无法插入（2）营销工作者的话基本是不对的，而对方是个很有涵养的人，所以一言不发，也就是说对方并不同意营销工作者的观点，而对于客服人员一样会常犯的错误就是，不让对方说话或阻止对方说话，这样一来弊病是，我们的观点与客户的观点是不是一致的呢？毕竟我们和对方所占的角度不同，所以观点也会有所不同。而我们如果否掉他的话，还可能合作吗？而我们不否掉他的话，他怎么知道我们比他强呢？我们如果不比他强，那我们哪还有合作的可能吗？所以我们就采取了非说不可的方法，直到把他说服气为止。营销工作者要这么做的话，那营销工作者就完了。当营销工作者有这方面的想法时，营销工作者已陷入了不可自拔的自杀境地。如果营销工作者真想要想说服一个人的话，解决这一问题的唯一方法，就是给对方说话的机会。这也是对方信服营销工作者的前提。，如果营销工作者要是不让他说话，他刚想说话，营销工作者就说“营销工作者不要说了，营销工作者说的都是错的，营销工作者就按我说的干就可以了。”营销工作者如果这样做了，唯一结果就是他永远也不会服营销工作者，而营销工作者之所以阻止对方说话的原因，不就是要胜过他吗？但营销工作者是永远达不到目的，因为营销工作者阻止别人时，营销工作者给对方的感觉是营销工作者想赢他，与此同时在他心目中，他已经把营销工作者当成他的敌人了，而不是朋友的关系，相反却成了敌对的关系。这起不是营销工作者自己要把对方与营销工作者对立起来。营销工作者也不想这样，但因为营销工作者阻止对方说话，所以营销工作者就不可能说服对方了，因为人的心理都是这样的，营销工作者一旦阻止对方说话，营销工作者就给对方一个信号，营销工作者不是他的朋友，营销工作者是他的敌人了。相反营销工作者如果想得到这个朋友，想和他合作，营销工作者要做的不是战胜对方而是让对方感觉到他战胜了自己。
第十七项：不将自己的意愿强加给别人
没有人喜欢推销，更没有人喜欢被强迫做一件事情，所以说一个好的客服人员一定要懂得这个道理，不要强迫去推销一件事情，或强迫别人接受自己的观点。因为我们都喜欢按照自己的意愿去买东西，按照自己的意思去做事情。我们喜欢别人尊重我们的意愿、需求和建议，相反，一个人天天欺负营销工作者、压迫营销工作者、强迫营销工作者，营销工作者会信服他吗？反言之，那些平易近人的人，能把自己的身份放得很低的人，营销工作者会不信服他吗？也就是说营销工作者要想强迫他人推销营销工作者自己东西的时候，千万不要居高临下，不要以为居高临下别人就会信服营销工作者，没有人会喜欢被强迫作一件事情，而最好的办法就是和风细雨、平易近人的跟客户沟通。
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